Jak skalować logistykę e-commerce bez utraty rentowności?

Polski rynek przesyłek kurierskich osiąga kolejne rekordy. Jak wskazano w raporcie MAI Institute, w 2025 roku wolumen przesyłek kurierskich wyniósł około 1,34 mld, a prognoza na 2026 rok zakłada wzrost do około 1,5 mld. Rosnąca liczba przesyłek oznacza coraz większe wymagania wobec infrastruktury logistycznej, systemów magazynowych oraz organizacji pracy. Jednocześnie przedsiębiorstwa e-commerce funkcjonują w otoczeniu, w którym konsumenci oczekują szybkiej, przewidywalnej i wygodnej dostawy, niekoniecznie akceptując wyższe koszty jej realizacji. W efekcie operatorzy logistyczni i firmy zarządzające własnymi magazynami stają przed fundamentalnym wyzwaniem: jak zwiększać przepustowość operacji bez proporcjonalnego wzrostu kosztów? Odpowiedź coraz częściej prowadzi do sposobu projektowania procesów, wykorzystania dostępnych zasobów i lepszego rozpoznawania potrzeb klientów.

Automatyzacja magazynów jest jednym z najważniejszych kierunków rozwoju współczesnej logistyki. Systemy transportu wewnętrznego, sortery, roboty mobilne czy rozwiązania wspierające kompletację zamówień mogą znacząco zwiększać wydajność operacyjną. Jednak wdrożenie technologii nie zawsze przekłada się automatycznie na poprawę wyników.

– O przewadze operatora logistycznego nie decyduje dziś sama skala automatyzacji, lecz to, jak potrafi ją dopasować do konkretnego biznesu – podkreśla Piotr Streker, Fulfillment Director w 3LP.

W praktyce oznacza to konieczność uwzględnienia specyfiki produktów, sezonowości, struktury zamówień oraz planowanego tempa rozwoju przedsiębiorstwa. Magazyn obsługujący duży wolumen powtarzalnych zamówień wymaga bowiem innej architektury procesów niż centrum fulfillmentowe realizujące zamówienia dla wielu klientów o zróżnicowanych profilach działalności. Istotne staje się również zachowanie elastyczności operacyjnej. System zaprojektowany pod aktualne potrzeby może okazać się ograniczeniem, jeśli nie uwzględniono przyszłych zmian w strukturze zamówień. Dlatego jednym z podstawowych pytań poprzedzających inwestycję powinno być nie tylko to, ile czynności uda się zautomatyzować, ale również to, czy rozwiązanie pozwoli organizacji sprawnie reagować na zmieniające się warunki.

Jednym z obszarów, w których przedsiębiorstwa mogą poszukiwać dodatkowej efektywności, jest wykorzystanie danych operacyjnych. Współczesne organizacje logistyczne dysponują informacjami dotyczącymi czasu realizacji zamówień, obciążenia poszczególnych stref magazynu, wydajności kompletacji, dostępności zasobów czy terminowości transportu. Jednak sama dostępność danych nie przesądza o jakości decyzji.

– To właśnie jakość danych coraz częściej wyznacza granicę pomiędzy organizacjami, które jedynie reagują na problemy, a tymi, które potrafią im skutecznie zapobiegać – zauważa Krzysztof Chaładyn, prezes zarządu OTIMO.

W praktyce problemem bywa brak spójności pomiędzy systemami, ograniczona aktualność informacji lub trudności w ich wykorzystaniu do bieżącego zarządzania operacjami. Tymczasem dobrze zintegrowane dane mogą wspierać prognozowanie obciążenia, planowanie zasobów, identyfikowanie wąskich gardeł i optymalizację transportu. Coraz większe możliwości w tym obszarze oferują również narzędzia analityczne i rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Warunkiem ich skutecznego wykorzystania pozostaje jednak uporządkowane środowisko informacyjne. Inwestycja w zaawansowane algorytmy nie zastąpi wiarygodnych danych źródłowych ani prawidłowo zdefiniowanych procesów.

Efektywność operacyjna nie kończy się na opuszczeniu magazynu przez przesyłkę. Coraz większe znaczenie dla konkurencyjności przedsiębiorstw ma sposób organizacji ostatniej mili. Polska należy do najbardziej rozwiniętych europejskich rynków dostaw poza domem. Rozbudowana infrastruktura automatów paczkowych i punktów odbioru zapewnia konsumentom szeroki wybór, ale jednocześnie zwiększa złożoność operacji logistycznych. Zdaniem ekspertów kolejnym etapem konkurencji nie musi być dalsze skracanie czasu dostawy.

– Moim zdaniem to właśnie różnorodność dostępnych opcji – a nie sama szybkość dostawy – będzie w kolejnych latach jednym z głównych pól konkurencji w e-commerce – wskazuje Mirek Gral, wiceprezes i partner Last Mile Experts.

Z perspektywy operatorów oznacza to konieczność efektywnego zarządzania wieloma modelami doręczeń, różnymi punktami odbioru oraz zmieniającymi się preferencjami klientów. Rozwój infrastruktury powinien więc iść w parze z integracją systemów i optymalizacją procesów. Samo zwiększanie liczby dostępnych punktów nie gwarantuje poprawy efektywności, jeżeli równocześnie rośnie koszt obsługi poszczególnych modeli dostawy. Przewagę mogą budować przedsiębiorstwa, które potrafią zapewnić klientom większą swobodę wyboru, nie przenosząc całej wynikającej z tego złożoności na własne operacje.

Z perspektywy zarządzania logistyką skracanie czasu dostawy wydaje się naturalnym kierunkiem rozwoju. Jednak oczekiwania konsumentów nie zawsze sprowadzają się do otrzymania przesyłki w możliwie najkrótszym terminie. Coraz większego znaczenia nabiera możliwość dopasowania dostawy do indywidualnych potrzeb.

– Klient niekoniecznie oczekuje najszybszej możliwej dostawy. Coraz częściej ważniejsze jest dla niego to, czy może dopasować sposób i moment odbioru do własnego dnia – zauważa Marta Cudziło, zastępca dyrektora Centrum Logistyki i Nowoczesnych Technologii w Łukasiewicz – Poznańskim Instytucie Technologicznym.

To istotny wniosek z punktu widzenia planowania inwestycji logistycznych. Przedsiębiorstwa koncentrujące się wyłącznie na skracaniu czasu realizacji zamówień mogą ponosić dodatkowe koszty, które nie zawsze przekładają się na proporcjonalny wzrost satysfakcji konsumentów. W niektórych przypadkach większą wartość może przynieść zapewnienie przewidywalności dostawy, możliwości zmiany terminu odbioru czy lepszego dopasowania dostępnych opcji do codziennego funkcjonowania klienta. Oznacza to potrzebę uwzględniania zachowań konsumentów już na etapie projektowania procesów logistycznych, a nie dopiero podczas tworzenia oferty dostaw w sklepie internetowym.

Rozwój rynku dostaw poza domem pokazuje również, że zachowania konsumentów nie zawsze wynikają wyłącznie z dostępności określonych rozwiązań. Duże znaczenie mają wcześniejsze doświadczenia, przyzwyczajenia oraz poczucie bezpieczeństwa związane z wyborem znanej usługi.

– Sama obecność określonej formy dostawy nie oznacza jeszcze, że klient z niej skorzysta – podkreśla Bartosz Kożuch, starszy specjalista ds. logistycznych projektów B+R w Łukasiewicz – Poznańskim Instytucie Technologicznym.

Z punktu widzenia operatorów logistycznych oznacza to, że rozwój sieci i zwiększanie dostępności usług powinny być uzupełniane działaniami poprawiającymi doświadczenie użytkownika. Intuicyjność procesu, czytelność komunikacji, niezawodność odbioru oraz możliwość łatwego rozwiązania problemu mogą decydować o tym, czy konsument ponownie wybierze dany model dostawy. W praktyce efektywność inwestycji infrastrukturalnych zależy więc nie tylko od liczby uruchomionych punktów, ale również od stopnia ich wykorzystania i akceptacji przez klientów.

W logistyce e-commerce optymalizacja kosztów nie może odbywać się w oderwaniu od jakości obsługi. Ograniczenie liczby operacji, skrócenie czasu kompletacji czy zwiększenie przepustowości magazynu mają znaczenie biznesowe tylko wtedy, gdy pozwalają realizować zamówienia zgodnie z oczekiwaniami klientów. Jednym z kluczowych elementów staje się przewidywalność.

– Klienci oczekują dziś nie tylko sprawnej dostawy i szerokiego wyboru opcji, ale także rzetelnej, aktualnej i zrozumiałej informacji na każdym etapie realizacji zamówienia – podkreśla Katarzyna Ostojska, menedżer ds. marketingu w Raben Logistics Polska.

Dla przedsiębiorstw oznacza to konieczność integrowania procesów magazynowych i transportowych z komunikacją prowadzoną wobec klienta. Termin dostawy prezentowany podczas zakupów powinien wynikać z rzeczywistych możliwości operacyjnych, a nie wyłącznie z założeń marketingowych. Podobnie informacja o statusie przesyłki powinna odzwierciedlać aktualny przebieg procesu. W przeciwnym razie nawet efektywny kosztowo model logistyczny może prowadzić do niezadowolenia konsumentów i utraty kolejnych zamówień.

Analizując efektywność operacyjną e-commerce, przedsiębiorstwa często koncentrują się na procesach outbound, czyli kompletacji i wysyłce zamówień. Tymczasem istotnym obszarem kosztowym pozostaje logistyka zwrotna. Obsługa zwrotów wymaga nie tylko przyjęcia przesyłki, ale również identyfikacji produktu, oceny jego stanu, podjęcia decyzji dotyczącej dalszego postępowania i ewentualnego ponownego wprowadzenia towaru do sprzedaży. Każdy z tych etapów wpływa na koszty operacyjne oraz czas odzyskiwania wartości produktu.

Wiktor Sobczyk, prezes GoMobility Tech i współautor raportu MAI Institute, przeanalizował dokumentację dotyczącą zwrotów w 100 przypadkach zakupów w polskim e-commerce. Badanie ujawniło niejednoznaczności dotyczące między innymi momentu rozpoczęcia biegu terminu zwrotu oraz zasad rozliczania kosztów i oceny stanu produktów. W trzech spośród 95 analizowanych przypadków zdarzenie rozpoczynające bieg terminu było opisane sprzecznie w obrębie tego samego dokumentu. W pięciu kolejnych przypadkach wskazano długość terminu, ale nie określono zdarzenia, od którego należy go liczyć. Co szczególnie istotne z perspektywy zarządzania procesami, żaden ze 100 analizowanych regulaminów nie przedstawiał operacyjnych kryteriów oceny stanu produktu wraz z metodą przeliczenia jego stanu na konkretną kwotę. Wyniki te dotyczą celowo dobranej próby i nie są reprezentatywne dla całego rynku, ale pokazują, jak duże znaczenie ma precyzyjne definiowanie i dokumentowanie poszczególnych etapów procesu. Z perspektywy operatorów logistycznych istotne staje się nie tylko skracanie czasu obsługi zwrotu, ale także zapewnienie spójności informacji, możliwości udokumentowania stanu produktu oraz przejrzystych zasad dalszego postępowania z towarem.

Logistyka zwrotna ma również bezpośredni wpływ na decyzje zakupowe konsumentów. Dane Alsendo przywołane w raporcie MAI Institute wskazują, że 95% badanych przynajmniej czasami sprawdza zasady zwrotu przed pierwszym zakupem u nowego sprzedawcy, a 70,1% deklaruje, że dostępność prostego i wygodnego zwrotu wpływa na wybór sklepu. Oznacza to, że sposób organizacji procesu zwrotowego może mieć znaczenie jeszcze zanim zamówienie trafi do magazynu. W tym kontekście perspektywa Michała Wójcika, Enterprise & Partnership Director w Alsendo, uzupełnia analizę o znaczenie technologii i rozwiązań wspierających procesy wysyłkowe oraz obsługę posprzedażową. Warto przy tym zwrócić uwagę na rozbieżność pomiędzy oczekiwaniami konsumentów a rzeczywistym czasem odzyskiwania pieniędzy. Według danych Alsendo 85% badanych uznaje za akceptowalny czas zwrotu środków nieprzekraczający 10 dni, podczas gdy 60% deklaruje otrzymanie pieniędzy w tym terminie. Dla menedżerów logistyki oznacza to konieczność spojrzenia na zwrot jako na pełnoprawny proces operacyjny, obejmujący zarówno fizyczny przepływ towarów, jak i przepływ informacji oraz rozliczenia finansowe. Istotne staje się także precyzyjne definiowanie wskaźników efektywności. Moment fizycznego dotarcia paczki do magazynu i moment jej rejestracji w systemie mogą bowiem znacząco się różnić. Jeżeli pomiar czasu rozpoczyna się dopiero od rejestracji, część oczekiwania klienta pozostaje niewidoczna w raportach operacyjnych. Tymczasem dla konsumenta znaczenie ma cały czas upływający od odesłania produktu do otrzymania pieniędzy.

Wnioski płynące z raportu MAI Institute wskazują, że przyszłość efektywności logistycznej nie będzie zależeć wyłącznie od skali infrastruktury czy liczby wdrożonych technologii. Coraz większego znaczenia nabierają zdolność integrowania systemów, jakość danych, elastyczność procesów i umiejętność szybkiego dostosowywania operacji do zmieniających się warunków rynkowych. Równie ważne stają się różnorodność modeli dostaw, zrozumienie zachowań konsumentów oraz efektywne zarządzanie procesami posprzedażowymi. Dla menedżerów logistyki oznacza to konieczność równoległego zarządzania kilkoma celami: produktywnością, kosztami, jakością obsługi i możliwością dalszego skalowania działalności. Największą przewagę mogą zyskać przedsiębiorstwa, które potrafią zwiększać wolumen obsługiwanych zamówień bez proporcjonalnego zwiększania nakładów, a jednocześnie utrzymywać wysoką jakość realizacji.

W logistyce e-commerce przyszłości nie chodzi bowiem wyłącznie o to, by realizować więcej zamówień. Chodzi o to, by każde kolejne zamówienie obsługiwać mądrzej.

O raporcie MAI Institute

„Logistyka, która sprzedaje. Jak opcje i jakość dostaw determinują decyzje zakupowe klientów e-commerce” to raport przygotowany przez MAI Institute we współpracy z ekspertami branży logistycznej, technologicznej i e-commerce.

Publikacja obejmuje m.in. analizę preferencji konsumentów, rozwój modeli dostaw, fulfillment, automatyzację procesów, wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji oraz logistykę zwrotów.

Raport jest dostępny bezpłatnie pod adresem: https://mai-inst.com/logistyka-ktora-sprzedaje/