UE wprowadza obowiązkowy przycisk zwrotu

Nowe regulacje wymagają, by sklepy zapewniły widoczny i łatwo dostępny przycisk umożliwiający odstąpienie od umowy (tzw. withdrawal button) – oznaczony słowami „odstąp od umowy” lub równoznacznym sformułowaniem. Proces rezygnacji z zakupu ma być tak prosty, jak jego dokonanie. Sprzedawcy będą też zobowiązani do natychmiastowego potwierdzania odstąpienia na trwałym nośniku, np. e-mailem, oraz do aktualizacji regulaminów i polityki zwrotów.

To przełomowa zmiana w podejściu do user experience (doświadczenia użytkownika) oraz zgodności z przepisami w e-commerce ograniczająca tzw. dark patterns (ukryte lub mylące elementy interfejsu) i wzmacniająca prawo konsumentów.

Zgodnie z dyrektywą, przycisk odstąpienia od umowy będzie musiał być dostępny przez cały okres, w którym konsument ma prawo do zwrotu – standardowo 14 dni od odbioru towaru lub zawarcia umowy o usługę cyfrową. Wymóg dotyczy wszystkich umów zawieranych na odległość, w tym sprzedaży towarów, usług cyfrowych, subskrypcji czy usług finansowych oferowanych online.

Dla wielu e-sklepów będzie to znaczące wyzwanie technologiczne, dodatkową trudnością może być także obsługa zwrotów międzynarodowych w ramach UE – szczególnie tam, gdzie konieczne jest uwzględnienie różnych operatorów i odmiennych wymogów procesowych.

Przycisk „odstąp od umowy” to kolejny krok w kierunku prostszego i bardziej przejrzystego e-handlu. Dla klientów to ogromne ułatwienie. Dla sprzedawców to z kolei realne wyzwanie – konieczność automatyzacji procesów zwrotów, aktualizacji systemów i dostosowania interfejsów do nowych wymogów. To już kolejna fala zmian po zniesieniu geoblokowania i obowiązku jasnego prezentowania cen oraz promocji. Przedstawiciele sektora muszą nauczyć się, że prostota i transparentność to nie tylko wymogi unijne, ale fundament zaufania klientów. Sprzedawcy, którzy potraktują ten obowiązek strategicznie i już dzisiaj z niego skorzystają, zyskają, a reszta może na tym dużo stracić, zwłaszcza ci, którzy do tej pory nie traktowali zwrotów jako możliwości kreowania wartości – podsumowuje Arkadiusz Kawa, prof. Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.

Termin implementacji nowych przepisów dyrektywy do polskiego porządku prawnego upływa 19 czerwca 2026 r. Obecnie trwają prace legislacyjne nad nowelizacją ustawy o prawach konsumenta, która będzie opublikowana do 19 grudnia 2025.

Według danych, średnia stopa zwrotów w globalnym e-commerce wynosi 16,9%, a w Polsce sięga około 10% wszystkich zamówień. W branży modowej, gdzie rozmiar ma kluczowe znaczenie, odsetek ten rośnie nawet do 40%.

Ponad 50% kupujących deklaruje, że darmowy zwrot jest dla nich kluczowym czynnikiem wyboru sklepu. Co więcej, aż 90% konsumentów przyznaje, że pozytywne doświadczenie ze zwrotem zachęca ich do ponownych zakupów.

Jednocześnie każdy zwrot generuje koszt – średnio ok. 15 euro za paczkę, co stanowi nawet 20–40% wartości produktu. Do tego dochodzą wydatki związane z transportem, ponownym pakowaniem i obsługą magazynową. W skali roku to ogromne obciążenie dla firm, które nie mają zautomatyzowanych procesów.

Wyniki ankiety Alsendo dotyczącej polityki zwrotów i przygotowania technologicznego firm do nowych przepisów

Alsendo już teraz wspiera swoich klientów, oferując zgodne z Dyrektywą, gotowe do wdrożenia rozwiązania, które upraszczają obsługę zwrotów i podnoszą jakość doświadczeń konsumentów. Przycisk odstąpienia od umowy to wymóg prawny, ale też krok w stronę klarownego i przyjaznego e-commerce. Dla sklepów to sygnał, że prostota i automatyzacja procesów są kluczem do zaufania klientów. Wdrożenie takiego rozwiązania wymaga połączenia aspektów prawnych, technologicznych i logistycznych. Sklepy powinny już teraz sprawdzić, czy ich systemy sprzedażowe, moduły obsługi zwrotów i komunikacja z klientem są gotowe na automatyczne potwierdzanie odstąpienia – mówi Michał Wójcik, Partnership & Enterprise Director, Alsendo.

Źródło: Alsendo