Oczekiwania klientów e-commerce w szczycie zakupów. Raport DHL „E-Commerce Trends 2025”

Raport, oparty na badaniu 24 000 e-konsumentów z 24 rynków, potwierdza, że dostawa i zwroty pozostają najważniejszymi czynnikami wpływającymi na decyzje zakupowe na całym świecie. W okresie świątecznego szczytu ich rola staje się jeszcze większa. Ośmiu na dziesięciu klientów porzuca koszyk, jeśli nie widzi preferowanej opcji dostawy, a niemal trzy czwarte rezygnuje z zakupu, gdy proces zwrotu jest niekomfortowy.

Badanie pokazuje też kluczową rolę zaufania do logistyki: w Polsce 82% konsumentów nie kupi produktu, jeśli nie ufa dostawcy przesyłki. Handel w social mediach dynamicznie rośnie – siedmiu na dziesięciu klientów spodziewa się, że do 2030 r. będzie kupować głównie poprzez media społecznościowe, a połowa Czechów już teraz dokonuje tam zakupów. Do poszukiwania prezentów wkracza również AI: 70% konsumentów oczekuje narzędzi ułatwiających zakupy, takich jak wirtualne przymiarki czy wyszukiwanie głosowe. Znaczenie ma także ekologia: co trzeci klient rezygnuje z zakupu z powodu obaw środowiskowych, a wielu skłonnych jest poczekać dłużej na dostawę bardziej przyjazną dla planety.

– W okresie świątecznym oczekiwania rosną. Detaliści potrzebują partnera, który potrafi szybko zwiększyć skalę działania, zapewni bezproblemową integrację i dostarczy przesyłki niezawodnie. Nasze rozwiązania fulfillmentowe dla e-commerce dokładnie na to odpowiadają: od zautomatyzowanych magazynów i późnych cut-offów, po ekologiczne opakowania i optymalizowany transport. Dbamy, by marki mogły dotrzymać obietnic w najbardziej wymagającym okresie roku – mówi Filip Budik, CEO DHL Supply Chain Central and Eastern Europe.

– Polska wyróżnia się jako jeden z najbardziej wymagających rynków e-commerce w Europie. 79% klientów porzuca koszyk, jeśli nie znajdzie preferowanej metody dostawy, 74%, gdy zwroty są zbyt skomplikowane, a 82% nie kupi bez zaufania do partnera logistycznego. To pokazuje, jak kluczowa jest właściwa logistyka dla handlu internetowego. To tu wkracza nasza firma, tworząc rozwiązania, które pracują na sukces naszych klientów i pozwalają nam wspólnie rosnąć – dodaje Rainer Haag, CEO DHL Supply Chain Europe.

Raport pokazuje, że na znaczeniu zyskują AI i zakupy w social mediach. Trzy czwarte konsumentów spodziewa się szerokiej dostępności narzędzi AI wspierających zakupy, a 61% prognozuje dominację social mediów do 2030 r. W Czechach rynek e-commerce zdominowany jest przez marketplace’y – 95% klientów kupuje na platformach takich jak Alza czy Temu.

Badanie pokazało, że rośnie też znaczenie zrównoważonego rozwoju: 27% konsumentów zaakceptowałoby dłuższy czas dostawy w zamian za bardziej ekologiczne opcje, a połowa już dziś kupuje przez social media. Choć danych specyficznych dla Węgier i Słowacji jest mniej, na tych rynkach widoczne są te same trendy: wybór dostawy, prosty zwrot i zaufanie napędzają konwersję, a social commerce i AI kształtują świąteczne kampanie. Detaliści, którzy połączą elastyczne dostawy, transparentne zasady zwrotów i komunikację dotyczącą zrównoważonych działań, będą wygranymi tego sezonu.

Za kulisami świątecznych zakupów DHL Supply Chain pomaga markom dotrzymać tych obietnic. Nowoczesne centra fulfillmentowe w całym regionie CEE zapewniają skalowalną obsługę sezonowych pików, automatyczne systemy kompletacji i pakowania zwiększają szybkość i precyzję, a późne cut-offy i operacje weekendowe odpowiadają na potrzeby „last minute”. W portfolio rozwiązań jest też integracja z paczkomatami i punktami odbiorów, wykorzystanie ekologicznych opakowań i optymalizacja tras, by pomóc redukować wpływ środowiskowy. Dzięki zaawansowanej automatyzacji, planowaniu opartemu na danych i doświadczeniu regionalnemu DHL Supply Chain pomaga detalistom zamieniać świąteczne wyzwania w przewagę konkurencyjną, tak aby prezenty dotarły na czas, a klienci pozostali lojalni.

Pełny raport i dane dla poszczególnych krajów