Sztuczna inteligencja a sektor dostaw ostatniej mili

W dzisiejszych czasach nadanie priorytetu doświadczeniom klientów jest niezbędne do utrzymania przewagi konkurencyjnej w przypadku sprzedawców handlujących na rynku e-commerce lub detalicznym, którzy prowadzą również sprzedaż online. Może to wynikać z kilku ważnych powodów, które przeanalizujemy poniżej.

 

Branża e-commerce nabrała ogromnego znaczenia

Według „Global Ecommerce Forecast 2022” w 2022 roku światowa sprzedaż e-commerce po raz pierwszy osiągnie pułap 5 bilionów dolarów, co stanowi ponad jedną piątą całkowitej wartości sprzedaży detalicznej. Co więcej, rynek ten uplasuje się na poziomie ponad 7 bilionów dolarów przed rokiem 2025.

Pandemia napędzała rosnący trend zakupów internetowych, ponieważ ludzie stawali się coraz bardziej otwarci na kupowanie szerokiej gamy produktów online. Aby sprostać rosnącemu zapotrzebowaniu i oczekiwaniom współczesnych konsumentów, sprzedawcy rozpoczęli rozwój nowych kanałów sprzedaży, bazując na tzw. strategii omnichannel uwzględniającej kanały offline, online i platformy rynkowe, które umożliwiają im łatwą sprzedaż transgraniczną.

 

Handel transgraniczny wykazuje tendencję wzrostową

Pandemia zmusiła sprzedawców do przeniesienia swojej działalności do internetu, a gdy już to zrobili, okazało się, że mogą sprzedawać produkty na skalę międzynarodową dzięki wykorzystaniu technologii i procesów, w które sami zainwestowali. Choć handel transgraniczny nie jest nową koncepcją, w ostatnich latach rozwinął się w błyskawicznym tempie. Dla firm stał się on doskonałą metodą na rozszerzenie zasięgów, zwiększenie sprzedaży i przychodów, a w efekcie – uzyskanie przewagi konkurencyjnej nad rywalami.

Co więcej, oczekuje się, że handel transgraniczny będzie nadal się rozwijać, by osiągnąć wartość 630 miliardów dolarów jeszcze przed 2022 r. Dzieje się tak dlatego, że znaczna część największych sprzedawców detalicznych rozszerza opcje wysyłki transgranicznej, a granice geograficzne nie są już przeszkodą w dotarciu do nowych konsumentów.

 

Oczekuje się, że handel transgraniczny będzie nadal się rozwijać, by osiągnąć wartość 630 miliardów dolarów jeszcze przed 2022 r.

Potrzeby i zachowania klientów uległy zmianie

Obecnie klienci końcowi mają dostęp do wielu narzędzi i opcji zakupów online. Mogą korzystać z katalogu produktów, jak również porównywać oferty oraz wybierać najlepsze opcje, dostosowane do ich potrzeb i budżetu. Dokonując decyzji, kupujący biorą również pod uwagę recenzje osób, które już zakupiły dany produkt. Oczekują także różnorodnych metod płatności – zarówno gotówką, jak i kartą.

Dostawy nabierają kluczowego znaczenia dla ogólnych doświadczeń konsumentów, zwłaszcza w kontekście międzynarodowego handlu internetowego. Spóźnione zamówienie, uszkodzona paczka lub mało sympatyczny kurier mogą zaważyć o sukcesie całego procesu zakupowego.

Klienci końcowi są dziś bardziej obeznani z zakupami online, a ich potrzeby stają się znacznie bardziej złożone, ponieważ zdają sobie sprawę z władzy, jaką mają nad markami. W dzisiejszych czasach wymagają:

1. elastyczności i szybkości – według danych zebranych i przeanalizowanych przez Postis w ostatnich latach, konsumenci chcą kupować łatwo i szybko, a także mieć do wyboru wiele opcji dostawy; mówimy tu zarówno o czasie, np. ekspresowej dostawie w ciągu godziny, dostawie standardowej czy dostawie planowanej, jak i miejscu dostawy, np. na wskazany adres, do sklepu stacjonarnego, do paczkomatu lub punktu odbioru,
2. przejrzystości i przewidywalności – klienci pragną być informowani o statusie swojego zamówienia i kolejnych etapach dostawy,
3. jakości dostosowanej do poświęconego czasu oraz pieniędzy – konsumenci oczekują wysokiej jakości obsługi od pierwszego kliknięcia w sklepie internetowym aż do momentu dostawy, a także doświadczeń dostosowanych do ich potrzeb.

 

Zjawisko masowej personalizacji

Jak widać, w omawianym temacie kumuluje się wiele czynników, utrudniając życie sprzedawcom detalicznym, którzy nie są wspierani przez odpowiedni ekosystem logistyczny. Zmieniające się zachowania, rosnąca różnorodność kanałów sprzedaży, fragmentacja doświadczeń klientów oraz silna konkurencja prowadzą do konieczności zastosowania masowej personalizacji, czyli dostosowania się do potrzeb klienta na dużą skalę.

Konsumenci są coraz lepiej przygotowani do porównywania ofert i wybierania najbardziej odpowiednich rozwiązań. Istotną rolę odegrało tu przeniesienie sporej części handlu detalicznego do sieci, gdzie zdecydowanie łatwiej porównuje się produkty i oferty, a decyzję o zakupie można oprzeć na informacji, a nie na emocjach. W rezultacie coraz więcej sprzedawców kładzie ogromny nacisk na budowanie długoterminowych relacji z klientami.

W świetle masowej personalizacji logistyka nabiera strategicznego znaczenia dla wsparcia procesu sprzedażowego, który czasami prowadzi do powstania zindywidualizowanych kampanii.  Z tego względu przechodzi ona transformację, w efekcie której to nie aktywa (magazyny czy floty) są główną siłą napędową, ale dopasowane procesy i dane.

Oznacza to konieczność posiadania zintegrowanych systemów zdolnych do gromadzenia i przetwarzania informacji o klientach, procesach i wydajności, odpowiednio dostosowanych procesów nadających strukturę zgromadzonym danym, a także zaawansowanych systemów analitycznych, dzięki którym decyzje biznesowe mogą być podejmowane w czasie rzeczywistym, niezależnie od rozmiaru czy złożoności problemu.

Rodzi się więc coraz silniejsza potrzeba wdrażania systemów informatycznych, uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji, które są zdolne do szybkiego podejmowania decyzji, co umożliwia usprawnienie procesu zarządzania zasobami, poprawę doświadczeń klientów i interakcji z nimi oraz rozwiązywanie problemów w czasie rzeczywistym.

Dostawy nabierają kluczowego znaczenia dla ogólnych doświadczeń konsumentów, zwłaszcza w kontekście międzynarodowego handlu internetowego. Spóźnione zamówienie, uszkodzona paczka lub mało sympatyczny kurier mogą zaważyć o sukcesie całego procesu zakupowego.

Rola sztucznej inteligencji w sektorze dostaw ostatniej mili

Zastanówmy się dokładniej nad tym, czym jest sztuczna inteligencja. W najprostszym ujęciu to symulacja procesów ludzkiej inteligencji dokonywana przez maszyny i systemy, które potrafią naśladować zadania wykonywane przez ludzi.

A zatem gdybyśmy teraz odnieśli się do wykorzystania sztucznej inteligencji w sektorze dostaw ostatniej mili, można byłoby dostrzec, że niesie ona ze sobą wiele korzyści dla firm, takich jak choćby:

• poprawa bezpieczeństwa, efektywności i produktywności, szczególnie w zakresie operacji magazynowych,
• lepsze doświadczenia konsumentów, co prowadzi do wyższego wskaźnika utrzymania klientów i budowania dobrej reputacji,
• zmniejszenie kosztów z uwagi na rosnącą liczbę rozwiązań, które mogą zintegrować potrzebną w tym celu infrastrukturę informatyczną,
• wzrost sprzedaży i przychodów, co wynika z tego, że wszystkie powyższe procesy są zoptymalizowane, a klienci końcowi zadowoleni z dostawy,
• usprawnienie kontroli i przejrzystości całego procesu oraz ograniczenie błędów,
• generowanie istotnych danych na temat różnych obszarów logistyki i doświadczeń klientów związanych z segmentem ostatniej mili, które mogą być dalej wykorzystywane przez inne działy (zakupów, reklamy, sprzedaży itd.).

Ponieważ konteksty biznesowe ulegają ciągłym zmianom, przez co należy brać pod uwagę setki zmiennych, dlatego też decyzje bazujące na danych nie mogą być podejmowane przez kadrę operatorów w czasie rzeczywistym. Dokonują ich algorytmy, które z każdą kolejną wersją coraz lepiej radzą sobie z wyborem optymalnego rozwiązania. Gdybyśmy chcieli odnieść się do transportu towarów poprzez analizę danych o ruchu drogowym i innych zmiennych, to odpowiednio dobrane algorytmy pozwoliłyby nam przewidzieć, które trasy okażą się najlepsze dla określonych rodzajów dostaw. Dzięki temu moglibyśmy zredukować czas poświęcony na stanie w korku i zużycia paliwa. A to tylko jeden przykład zastosowania sztucznej inteligencji w logistyce ostatniej mili.

Dobrą wiadomością jest to, że firmy mogą wdrożyć nowe technologie poprzez łatwą i sprawną integrację otwartych platform zapewniających infrastrukturę informatyczną w chmurze, która jest potrzebna do połączenia takich elementów, jak system ERP, systemy zarządzania magazynem i transportem oraz platformy e-commerce. Tego typu rozwiązania umożliwiają uproszczenie procesów transportowych oraz logistycznych firmom z sektora handlu detalicznego, e-commerce i realizacji zamówień, dążąc do zapewnienia im kontroli i przejrzystości w segmencie dostaw oraz procesów posprzedażowych.

Dzięki automatyzacji procesów, gromadzeniu danych i algorytmom uczenia maszynowego (ang. machine learning, ML) konsument będzie mógł skorzystać z najlepszej opcji dostawy dopasowanej do danego typu produktu, miejsca docelowego lub preferencji. Co więcej, posiądzie kontrolę nad jasno określonym procesem dostawy oraz będzie wiedział, gdzie znajduje się zamówiony przez niego produkt w czasie rzeczywistym.

W jaki sposób może się to odbywać? Po przeszkoleniu modelu machine learning z wykorzystaniem ogromnej ilości danych o procesach transportowych i logistycznych (takich jak preferencje klientów dotyczących dostawy, zachowania kurierów i kierowców, szybkość realizacji zamówień itp.) odda on do wyboru klientowi końcowemu kilka opcji dostawy, a także podpowie lub automatycznie wybierze najlepszą z nich.

Wykorzystanie sztucznej inteligencji zwiększa również stopień użycia danych do śledzenia przesyłek, dzięki czemu zarówno sprzedawcy, jak i klienci mają wgląd w postępy dystrybucyjne w czasie rzeczywistym. Dzięki temu dział obsługi klienta odczuwa mniejszą presję, a konsumenci są mniej skłonni do anulowania zakupów, co przekłada się na obniżenie liczby odrzuconych zamówień.

Poza tym sprzedawcy mogą otrzymać dostęp do cennych informacji dotyczących zachowań swoich klientów, dzięki czemu będą w stanie podejmować trafniejsze i bardziej świadome decyzje biznesowe. Zyskają też możliwość porównania wydajności firm dostawczych i przewoźników oraz wdrożenia szybkich działań naprawczych w związku z ewentualnymi problemami, które wystąpią podczas dostawy.

Ogólnie rzecz biorąc, wykorzystanie sztucznej inteligencji w sektorze logistyki pozwala firmom zwiększyć swoją produktywność, usprawnić operacje, zoptymalizować koszty, zdywersyfikować opcje dostaw i skalować swoją działalność.

 

Podsumowanie

Doświadczenie zakupowe klienta powinno być postrzegane jako cały ekosystem, który wymaga skupienia wielu zasobów i sił biznesowych. Ma ono swój początek w momencie wykonania pierwszego kliknięcia na stronie internetowej, a kończy się wraz z otrzymaniem zamówienia i skorzystaniem z produktu. Jest to zatem długi i złożony cykl obejmujący kreowanie marki, realizację zamówienia, dostawę oraz proces posprzedażowy. Niestety sprzedawcy detaliczni nie otrzymują drugiej szansy, jeśli konsument poczuje się rozczarowany którymś z tych elementów.

W dzisiejszym dynamicznie zmieniającym się środowisku logistyka musi błyskawicznie dostosowywać się i odnajdywać natychmiastowe rozwiązania dla nowych, nieznanych wcześniej problemów, które przyniesie przyszłość. W przypadku handlu detalicznego i e-commerce proces dostawy ostatniej mili stał się kluczowym filarem rozwoju firmy, stanowiąc strategiczne wsparcie podczas tworzenia nowych kanałów sprzedaży, strategii marketingowych, budowania odczuć klienta związanych z marką oraz optymalizacji finansowej poprzez dostarczanie cennych danych i zapewnienie płynnej pracy w tym sektorze.

Co więcej, biorąc pod uwagę fakt, iż segment ostatniej mili jest częścią większego ekosystemu obejmującego operacje magazynowe, zarządzanie zapasami i innymi zasobami, powinien on być płynnie zintegrowany z całą działalnością operacyjną firmy. Dlatego też uważam, że otwarte platformy informatyczne, zintegrowane systemy, procesy oparte na danych oraz decyzje podejmowane przez sztuczną inteligencję stanowią przyszłość branży logistycznej. Są to narzędzia wspomagające kierowników ds. logistyki w pełnieniu przez nich strategicznej roli w obrębie organizacji, która nastawiona jest na rozwój biznesu.

 

Autor:

Mircea Stan
CEO Postis

Mircea Stan to posiadający ponad 20-letnie doświadczenie w sektorze technologii informacyjnej i komunikacyjnej CEO i założyciel platformy Postis, która integruje wszystkich najważniejszych dostawców usług dystrybucyjnych i dostawczych. Może być ona wykorzystywana przez każdą firmę zajmującą się transportem oraz dostawą towarów w Rumunii i Europie Środkowo-Wschodniej. Platforma Postis jest obecnie używana przez ponad 200 organizacji. Pod koniec lutego rozpoczęła swoja działalność w Polsce, we Wrocławiu. Aby dowiedzieć się więcej o dostawach ostatniej mili napędzanych przez sztuczną inteligencję, odwiedź stronę internetową www.postis.eu/en