Zachowania konsumenckie i proces zakupowy w sektorze DIY

Wielu konsumentów rozpoczyna zakupy w Internecie, by sfinalizować transakcję w sklepie stacjonarnym. Zjawisko powszechnie definiowane jest jako ROPO (Research Online, Purchase Offline). I choć w Europie udział e-commerce w DIY przekroczył już 17%, dostępność produktów w fizycznym punkcie sprzedażowym nadal pozostaje kluczowa. Klienci oczekują również szybkiego odbioru – stąd popularność opcji click & collect. W Polsce coraz większą popularność zdobywa też odwrócone ROPO – klient ogląda produkt w sklepie, a kupuje online, szukając lepszej ceny. To właśnie model omnichannel – w którym klient swobodnie przechodzi między kanałami online i offline, a marka musi zapewnić spójne doświadczenie na każdym etapie procesu zakupowego.

„Dzisiejszy konsument jest świadomy i dobrze poinformowany. Porównuje ceny, ogląda tutoriale, sprawdza opinie. Jeśli marka nie jest odpowiednio widoczna w internecie i social mediach, to nie wybierze jej ani klient, ani wyszukiwarki. To zupełnie nowa rzeczywistość – nie wystarczy mieć produktu na półce, trzeba być obecnym w cyfrowym świecie, bo tam zaczyna się proces decyzyjny, jeśli chodzi o zakup” – komentuje Juliusz Pakuński, Business Development Manager Poland, DACHSER DIY Logistics

AI przestaje być ciekawostką – staje się doradcą. Podpowiada produkty, tworzy listy zakupowe, projektuje wnętrza. Firmy muszą więc zadbać o jakość danych produktowych i obecność w sieci. Jeśli produkt nie jest dobrze opisany i widoczny online, sztuczna inteligencja go nie zauważy. McKinsey szacuje, że wartość zastosowań AI w handlu detalicznym sięga setek miliardów dolarów – od personalizacji po automatyzację obsługi. Wykorzystanie AI staje się szansą na indywidualne podejście do klienta i reagowanie na jego potrzeby. Pozwala na zmniejszenie kosztów administracyjnych i umożliwia wejście na rynek mniejszym firmom.

„Sztuczna inteligencja będzie doradzała klientowi – od wyboru stylu łazienki po listę produktów. Wygrają ci, których produkty AI widzi i rozumie, bo są dobrze opisane i obecne tam, gdzie klient ich szuka. To nie jest odległa przyszłość – to dzieje się już teraz. Jeśli firma nie przygotuje się na ten trend, zostanie w tyle” – komentuje Juliusz Pakuński.

Współczesne kanały wideo oraz platformy wizualne stały się kluczowym źródłem inspiracji dla klientów sektora DIY. Proces zakupowy nie opiera się już tylko na reklamie, ale także na poradnikach, recenzjach i materiałach edukacyjnych z udziałem projektantów i wykonawców, którzy pełnią rolę branżowych liderów opinii. Te działania realnie napędzają sprzedaż, ponieważ również w segmencie dom i ogród rekomendacje influencerów coraz częściej decydują o tym, co ostatecznie trafi do koszyka klienta.

W relacjach B2B cyfrowa obecność marki także zyskuje na znaczeniu, choć nie zastępuje tradycyjnych kryteriów oceny dostawcy. Sieci handlowe i duzi partnerzy biznesowi nadal weryfikują producentów poprzez audyty, analizę jakości operacyjnej, stabilności dostaw czy zdolności logistycznych. Jednocześnie coraz częściej uwaga decydentów przekierowywana jest na aspekt odpowiedniej reputacji marki i jej produktów w internecie. Firmy muszą więc budować wielotorową obecność w przestrzeni wirtualnej, dbając o relacje i wizerunek zarówno wobec fachowców, jak i użytkowników końcowych.

„Kupcy już dziś weryfikują, jak marka i jej rozwiązania funkcjonują w przestrzeni cyfrowej. Pozytywny ślad w sieci realnie wpływa na decyzje o wprowadzeniu produktu do dystrybucji. Z kolei nowoczesny fachowiec jest dzisiaj naturalnym ambasadorem – jego polecenie to najkrótsza droga do finalizacji zakupu. To ewolucja rynku, której nie można pominąć w strategii” – wyjaśnia Juliusz Pakuński.

Klient oczekuje szybkości. Rozwiązanie click & collect, krótkie terminy dostaw, elastyczne formy transportu – to dziś standard. Sieci handlowe minimalizują zapasy, więc odpowiedzialność za dostępność spada na operatorów logistycznych. Liczy się czas reakcji i przejrzystość – bo brak produktu na półce oznacza utratę sprzedaży. Ale to nie wszystko – merchandising w sklepie jest równie ważny. Logistyka uzupełnia w ten sposób marketing, bo właśnie ona decyduje o tym, czy produkt jest tam, gdzie klient go szuka.

„To gra o czas – i o sprzedaż. Liczy się dostępność na półce i szybkość zapewnienia ekspozycji. Klient nie będzie czekał, a sieci nie chcą trzymać dużych zapasów. Dlatego elastyczność i szybkość dostaw decydują o przewadze konkurencyjnej. Merchandising w sklepie jest równie ważny – jeśli produkt nie jest dobrze wyeksponowany, to nie istnieje. Dynamiczny rynek wymaga zintegrowanych działań digitalowych, sprzedażowych i logistycznych. Zwinność operacyjna i mądre dane to nowy standard przewagi. Kto zrozumie tę zależność, ma szansę osiągnąć sukces” – podsumowuje Juliusz Pakuński.

Źródło: Dachser