Opinia klientów motorem do działania

Kluczowym elementem jest aktywny dialog z klientami prowadzony poprzez regularne spotkania operacyjne. Jako operator logistyczny uczestniczymy w procesach logistycznych partnerów i jesteśmy ich integralną częścią, dlatego wspólnie ustalamy priorytety i wdrażamy adekwatne rozwiązania. Wierzymy, że „logistyka z ludzką twarzą” ma bardzo duże znaczenie, dlatego każdy klient ma swojego dedykowanego opiekuna. Dzięki temu jesteśmy w stanie szybko reagować i spełniać oczekiwania naszych partnerów. Regularnie prowadzimy również badania NPS (Net Promoter Score), które pomagają zidentyfikować obszary do doskonalenia oraz te, które są już doceniane przez klientów. Nasze najwyższe dotychczas wyniki NPS i wysoka frekwencja są bez wątpienia potwierdzeniem słuszności codziennych decyzji biznesowych, ale również motorem napędowym do dalszego doskonalenia. Nasze zaangażowanie w zapewnienie wysokiego standardu obsługi klienta może potwierdzić również tegoroczna nagroda w plebiscycie „Operator Logistyczny Roku” w kategorii „Standard obsługi nie do zastąpienia”.

W odpowiedzi na potrzeby klientów spółka Fresh Logistics Polska wprowadza różnorodne narzędzia i usprawnienia procesów, takie jak aplikacja myRaben, która integruje wiele funkcji. Dzięki niej nasi partnerzy mogą łatwo składać zamówienia, śledzić przesyłki czy zgłaszać reklamacje. Platforma myRaben umożliwia również  ustalanie okien czasowych dostaw oraz składanie zleceń logistyki kontraktowej. Dodatkowo został wprowadzony nowy system CRM, który pozwala jeszcze lepiej zarządzać obszarem obsługi klienta, sprzedaży i marketingu. Kolejnym rozwiązaniem  jest także optymalizacja procesu odbioru obejmująca automatyczną awizację odbiorów i monitorowanie okien załadunkowych. Innowacyjne rozwiązanie w postaci modelu Paperless eliminuje obieg papierowych dokumentów, co przyczynia się nie tylko do oszczędności czasu i pieniędzy, ale również jest korzystne dla środowiska . Dodatkową innowacją jest inwestycja w robotyzację procesów. Roboty wykonują powtarzalne i monotonne czynności, dzięki czemu uwalniamy potencjał intelektualny pracowników, którzy mogą zaangażować się w innych obszarach, m.in. w budowanie partnerskich relacji z klientami.

Kluczową kwestią i swoistym sprawdzianem dla operatora logistycznego jest umiejętność zaspokojenia potrzeb klientów, szczególnie w obliczu trudnej sytuacji na rynku. Sposób, w jaki poszczególne podmioty poradzą sobie ze skutkami kryzysu gospodarczego, jest wypadkową wielu czynników. Im organizacja ma większą skalę operacji, im bardziej są one zdywersyfikowane, im bardziej innowacyjnie podchodzi do świadczonych usług, im bardziej ma zmotywowanych i lojalnych pracowników, tym bardziej prawdopodobne, że przejdzie suchą nogą przez kryzys. Odpowiednio przyjęty kryzys, do którego przystępuje się ze strategią i z pozycji lidera, zamiast stać się zagrożeniem, może być szansą.

Nasuwa się zatem pytanie, jaką strategię obrać, aby pomimo trudności nasz klient pozostał zadowolony. W przypadku sektora usług logistycznych kluczowym czynnikiem wpływającym na satysfakcję partnera jest wysoka jakość świadczonych usług wyrażana w terminowości i kompletności dostaw. Odpowiedzią na w/w oczekiwania są coraz szerzej wprowadzane przez operatorów logistycznych programy optymalizacyjne przejawiające się m.in. stosowaniem narzędzi lean management. Fresh Logistics Polska od lat realizuje program doskonalenia biznesu Better Every Day. Warto wspomnieć, że u źródeł filozofii lean leży koncentracja na kliencie i poznaniu jego potrzeb, a więc zwrócenie uwagi na realizowanie procesów w taki sposób, aby budowały wartość dodaną dla klienta. Przy optymalizacjach zawsze warto zastanawiać się, z czego klient byłby zadowolony, czy dostanie coś szybciej, lepszej jakości, czy to jest coś, czego on oczekuje. Należy wybierać obszary do optymalizacji właśnie pod takim kątem. Naszą misją jest zrobienie czegoś nie szybciej, tylko mądrzej i bez błędów.

Wraz z naszymi klientami i partnerami biznesowymi analizujemy procesy, skupiając się na ich stopniu skomplikowania, przejrzystości, standaryzacji oraz potencjalnych marnotrawstwach. Organizujemy warsztaty, zbieramy opinie klientów i współpracujemy z ekspertami zewnętrznymi, aby spojrzeć na łańcuch dostaw z perspektywy całościowej i obiektywnej analizy. Badamy nie tylko elementy procesów zachodzące w naszej firmie, ale również te, które dzieją się u naszych partnerów. Warto podkreślić, że działania realizowane w ramach programu „Better Every Day” przyczyniły się do wzrostu zadowolenia naszych klientów i wysokiego wskaźnika NPS.

Ciągłe doskonalenie procesów i tworzenie angażującego środowiska pracy to długofalowe zadania, których sukcesywna implementacja z pewnością umożliwi skuteczne przeciwdziałanie wszelkim kryzysom. Niezbędne jest strategiczne podejście do działań doskonalących i budowania zaangażowania pracowników, a nie tylko reakcja ad hoc w sytuacji kryzysowej. Tylko takie podejście gwarantuje zadowolenie nawet najbardziej wymagającego klienta.